Vuelo cancelado o con retraso: cuánto te tienen que pagar
Cuando una aerolínea te cancela el vuelo o te deja tirado horas en el aeropuerto, no estás a su merced. El Reglamento europeo te da un derecho a una compensación de hasta 600 €, a atención gratuita y al reembolso. Aquí está, con sus límites y sus excepciones.
El derecho del pasajero aéreo en Europa no depende de la buena voluntad de la compañía: lo fija una norma de aplicación directa en toda la Unión, el Reglamento (CE) 261/2004. Establece compensaciones en metálico —250, 400 o 600 €— por cancelación, además del derecho a que te atiendan mientras esperas y a recuperar tu dinero. Y el Tribunal de Justicia de la UE ha extendido esa misma compensación a los grandes retrasos. Veamos exactamente qué te corresponde.
La compensación: 250, 400 o 600 €.
El importe no es una cifra al azar: depende de la distancia del vuelo y está tasado en el artículo 7. Estos son los tres únicos importes posibles:
250 € para los vuelos de hasta 1500 km; 400 € para los vuelos intracomunitarios de más de 1500 km y para los demás vuelos de entre 1500 y 3500 km; y 600 € para el resto de vuelos. Si la aerolínea ofrece un transporte alternativo cuya hora de llegada no supere demasiado a la prevista, la compensación puede reducirse en un 50%. Se abona en metálico, por transferencia o cheque (o en bonos, solo si el pasajero lo acepta por escrito).
Art. 7 — Reglamento (CE) 261/2004. Ver en EUR-Lex →Si te cancelan el vuelo.
La cancelación es el supuesto que la norma regula de forma más completa. Te da derecho a asistencia, a recuperar tu dinero y a la compensación del art. 7, con excepciones tasadas:
En caso de cancelación, el pasajero tiene derecho a asistencia (arts. 8 y 9) y a compensación conforme al art. 7, salvo que se le haya informado de la cancelación: con al menos dos semanas de antelación; o entre dos semanas y siete días, ofreciéndole un transporte alternativo en horarios próximos; o con menos de siete días, también con transporte alternativo muy próximo a los horarios previstos.
Art. 5.1 — Reglamento (CE) 261/2004. Ver en EUR-Lex →Hay un detalle decisivo a tu favor: la carga de la prueba de haberte informado y de cuándo lo hizo corresponde a la aerolínea (art. 5.4). Si dice que te avisó con tiempo, es ella quien tiene que demostrarlo.
Si tu vuelo se retrasa.
Aquí hay que separar con cuidado lo que dice el Reglamento de lo que añadió el Tribunal de Justicia. El texto del art. 6 te garantiza atención, pero no fija una indemnización en euros por el simple retraso:
Ante grandes retrasos —dos horas o más en vuelos de hasta 1500 km; tres horas o más en vuelos intracomunitarios de más de 1500 km y demás de 1500 a 3500 km; y cuatro horas o más en el resto—, la aerolínea debe ofrecer asistencia: comida y refrescos (art. 9) y, si el retraso es de cinco horas o más, el reembolso del billete (art. 8). El art. 6, por sí solo, no establece una compensación económica por el retraso.
Art. 6 — Reglamento (CE) 261/2004. Ver en EUR-Lex →La indemnización por retraso —la que la gente espera cobrar— no nace del texto del Reglamento, sino de una sentencia que cambió las reglas del juego:
El Tribunal de Justicia de la UE equiparó el gran retraso a la cancelación a efectos de compensación: los pasajeros que llegan a su destino final con un retraso de tres horas o más tienen derecho a la misma compensación del art. 7 (250/400/600 €), salvo que el retraso se deba a circunstancias extraordinarias. Esta es la base de la indemnización por retraso, que el texto del art. 6 no recoge expresamente.
Sentencia del TJUE de 19 de noviembre de 2009, asunto C-402/07 (Sturgeon), ECLI:EU:C:2009:716. Ver la sentencia →Tu derecho a atención y a reembolso.
Pase lo que pase con la compensación económica, hay dos derechos que la aerolínea te debe en el momento, mientras el problema se resuelve. Son independientes del dinero del art. 7.
De forma gratuita: comida y refrescos suficientes en función del tiempo de espera; alojamiento en un hotel cuando sea necesario pernoctar, y el transporte entre el aeropuerto y el hotel; y dos llamadas telefónicas o mensajes. Se presta atención especial a las personas con movilidad reducida y a los menores no acompañados.
Art. 9 — Reglamento (CE) 261/2004. Ver en EUR-Lex →El pasajero puede elegir entre el reembolso del billete en un plazo de siete días (más, en su caso, un vuelo de vuelta al primer punto de partida) o la conducción hasta el destino final lo antes posible, o bien en una fecha posterior que le convenga.
Art. 8 — Reglamento (CE) 261/2004. Ver en EUR-Lex →Cuándo la aerolínea NO tiene que pagar.
La gran excepción —y la que más se invoca— son las llamadas circunstancias extraordinarias:
No hay que pagar la compensación si la aerolínea prueba que la cancelación (y, por extensión jurisprudencial, el gran retraso) se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Es la propia compañía quien debe demostrarlo.
Art. 5.3 — Reglamento (CE) 261/2004. Ver en EUR-Lex →Conviene tener claro qué no elimina tu derecho: aunque concurran circunstancias extraordinarias y se evite la compensación del art. 7, los derechos de atención (art. 9) y de reembolso o transporte alternativo (art. 8) siguen siendo exigibles.
Si te dejan en tierra por overbooking.
La denegación de embarque por exceso de reservas tiene su propio régimen, igual de protector:
Cuando se prevé denegar el embarque, la aerolínea debe pedir primero voluntarios que cedan su plaza a cambio de beneficios. Si finalmente deniega el embarque contra la voluntad del pasajero, debe compensarle de inmediato conforme al art. 7 y prestarle asistencia (arts. 8 y 9).
Art. 4 — Reglamento (CE) 261/2004. Ver en EUR-Lex →Cómo reclamar.
- Reclama primero a la aerolínea. Por escrito, indicando el número de vuelo, la fecha y lo ocurrido, y pidiendo expresamente la compensación del art. 7 (con su importe) y, en su caso, el reembolso del art. 8.
- Conserva las pruebas. Tarjeta de embarque, comunicaciones de la cancelación o retraso, tiques de comida o alojamiento si tuviste que costearlos, y la hora real de llegada (es lo que cuenta para el umbral de las tres horas).
- Si no te responden o lo deniegan, puedes acudir al organismo nacional responsable del cumplimiento del Reglamento. Cada Estado miembro debe designar uno (art. 16); en España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
- Vía judicial. La reclamación de cantidades de 250–600 € es la típica de un juicio verbal de cuantía modesta; muchos pasajeros la canalizan a través de plataformas especializadas.
Mucha gente cree que «si hay tres horas de retraso, cobro 600 €». No: los 600 € son solo para los vuelos más largos. El importe (250, 400 o 600 €) depende de la distancia del vuelo según el art. 7; el retraso de tres horas (sentencia Sturgeon) es lo que activa el derecho a esa compensación, no su cuantía.
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¿Cuánto me tienen que pagar si me cancelan el vuelo?
Según el art. 7, la compensación es de 250 € en vuelos de hasta 1500 km, 400 € en vuelos intracomunitarios de más de 1500 km y demás de 1500–3500 km, y 600 € en el resto. Puede reducirse un 50% si te ofrecen transporte alternativo con llegada poco posterior a la prevista.
¿Tengo derecho a indemnización si mi vuelo se retrasa?
Sí. El TJUE, en la sentencia Sturgeon (C-402/07, 19/11/2009), equiparó el gran retraso a la cancelación: si llegas con un retraso de tres horas o más, te corresponde la misma compensación del art. 7, salvo circunstancias extraordinarias. El texto del art. 6 no fija esa cifra; la añade el Tribunal.
¿Cuándo NO tiene que pagar la aerolínea?
Cuando prueba que la cancelación o el gran retraso se deben a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado ni con todas las medidas razonables (art. 5.3), o si te informó de la cancelación con suficiente antelación y, en su caso, te ofreció transporte alternativo en horarios próximos (art. 5.1).
¿A qué tengo derecho además del dinero?
A atención gratuita mientras esperas —comida, alojamiento si hay que pernoctar y dos comunicaciones (art. 9)— y a elegir entre el reembolso del billete en siete días o un transporte alternativo (art. 8). Son derechos independientes de la compensación económica.
Este artículo tiene finalidad divulgativa y no constituye asesoramiento jurídico. La normativa puede cambiar; verifica siempre la versión vigente en la fuente oficial enlazada.